Gestión de crisis


El término crisis se podría definir como una fase circunstancialmente difícil que atraviesa una persona, empresa, industria, país… y que entre otros, tiene efectos sobre la imagen del que la sufre. Además, normalmente nos referimos a él cuando para hacerlo en términos como crisis financiera, crisis de gobierno, tal equipo de fútbol está en crisis,… es decir, grandes males. Y generalmente es un término que nos queda un poco lejos de nuestro día a día.

Como bien indica la definición, una crisis es “una fase circunstancialmente difícil”, y en el sector turístico esto puede ser desde una caída en el servicio como le ocurrió recientemente a la empresa Lastminute, algún accidente de un cliente en el hotel, una intoxicación en un restaurante, el desprestigio de un destino (como por desgracia bien saben los amigos de Lloret de Mar)…,  por decir los más típicos.

Por lo tanto, es algo que puede ocurrir a cualquiera y en cualquier momento y más si tenemos en cuenta todo el movimiento 2.0, donde es muy fácil divulgar información. Nada escapa a los blogs, foros, comunidades… y todo puede convertirse en una pequeña/gran crisis que afecte a la reputación del negocio como ha pasado con Marsans o Ikea por citar un par de ejemplos recientes. Debemos recordar que la magnitud de una crisis no depende tanto de características objetivas como de la percepción de la opinión pública.

Y todo esto me lleva a la pregunta: ¿Cuántas de las empresas y destinos turísticos de nuestro país tienen un manual de crisis? Es decir, ¿cuántos gestores de empresas o destinos turísticos se han parado a pensar en las 5 o 10 peores cosas que les pueden ocurrir y cómo se debería reaccionar si alguna de estas se produce?

Puede parecer que hacer un manual de crisis es hacer un documento de instrucciones que nadie va a leer, que es algo para grandes empresas. Seguramente en algunos casos es esto, pero también puede ser algo tan sencillo (aparentemente) como haber pensado en las cosas que pueden afectar mi negocio y cómo podría hacerles frente para preservar el negocio y la reputación de la empresa. De hecho, un manual de crisis debería dar respuesta a los siguientes objetivos:

  • Identificar potenciales crisis.
  • Establecer procedimientos de actuación.
  • Marcar las líneas generales de comunicación a seguir.
  • Asignar responsabilidades.

Evidentemente, hay magníficos profesionales a quienes acudir para realizar un buen manual de crisis, pero hay tres grandes bloques sobre los cuales una empresa responsable debería prestar atención:

  • La preparación. En esta fase se deberían realizar tareas como la observación del entorno, buscar y analizar casos que hayan sucedido a competidores/colaboradores y ver cómo han reaccionado, averiguar cómo nos ven los medios de comunicación, revisar documentación existente, identificar a los interlocutores (dentro y fuera de la empresa), establecer potenciales crisis y posibles actuaciones a desarrollar, identificar posibles afectados, establecer prioridades, pensar en mensajes básicos a transmitir, formación interna, etc.
  • La neutralización. La parte más difícil ya que se debe aplicar lo que hemos preparado en un momento de alta tensión. No hay formulas mágicas y la experiencia cuenta mucho. Sólo la preparación de la organización y de los interlocutores ayudará a mitigar los efectos de la crisis y la preservación de la reputación e imagen de esta. Es básico no esconderse y ser rápido, ya que si la propia organización no habla, otros lo harán en su nombre.
  • El aprendizaje. Aparte de valorar y analizar cómo ha sido la reacción y la neutralización de la crisis cabe supervisar la evolución de los afectados, agradecer colaboraciones y estar especialmente atento a todos los procesos que podrían generar una nueva crisis. Una crisis también es una forma de aprender, de generar nuevas oportunidades y salir reforzado a nivel de reputación e imagen.

Aunque nuestro día a día nos lleve de un lado a otro y pensemos que esto nunca nos pasara, vale la pena pararse a reflexionar sobre este tema.

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6 comentarios

  1. Gracias por la mención, Aprendiz. Creo que has destacado lo importante (en mi opinión): ser conscientes de que a mí me puede pasar, tener un plan, y saber qué ocurrió para que no se repita. Luego la neutralización nos dirá si realmente lo hicimos bien.

    Muy buen ejemplo el post de lastminute…

    Saludos!

  2. Hola Pedro,

    nos halaga la visita, hace tiempo que seguimos tu blog!

  3. […] efecto Barbara Streisand es algo que debemos tener en cuenta cuando estemos en medio de una crisis y no sepamos cómo afrontarla. Si nos topamos con una mención negativa, la peor de las medidas […]

  4. El placer es mío. Por cierto no conocía la historia de Ikea, es un caso buenísimo (y sin embargo sin resolver). Yo creía que las grandes empresas tenían solucionado este tema.

  5. La crisis tiene combres propios…

    NARCÍS SERRA i SERRA

    Presidente Ejecutivo de

    CAIXA DE CATALUÑA

    Rafael del Barco Carreras

    De nuevo MOODY´S recorta la calificación. Si a principio de año se calificó con “perspectiva negativa”, ahora se añade que el “ritmo de deterioro” se acrecienta por “préstamos con problemas”. ¿Cuántos serán pura estafa, el “coge la maleta y corre”?

    Lo que en cualquier país del Mundo conllevaría la picota para su máximo ejecutivo, aquí en España, un político, aficionado o profesional del espionaje, reconvertido en BANQUERO, hace y deshace a lo sátrapa propietario de la Institución (despidiendo a ejecutivos), y él, por encima del bien y del mal. ¡Y los despedidos, silencio absoluto! Cataluña es un “SILENCI” absoluto, “profun y molt llarg”. Nadie sabe, o sabía nada, de tanto “préstamo con problemas”. Y él, sin responsabilidad, ni de antes siendo el Jefe del Cotarro Político de los que llevaron a la Institución a tan peligroso callejón, ni ahora de Ejecutivo máximo. Es de suponer que ese pozo sin fondo, o insondable agujero financiero, sigue a pesar de GASES Y ACSS con opas de TRES BILLONES DE LAS ANTIGUAS PESETAS, para hacer desaparecer del balance parte de esos créditos con problemas, y la CAIXA (la que él, como sus familiares, sueña dirigir), la grande, pagará caro ser propietaria a través de GAS NATURAL de la vieja Fuerzas Eléctricas del Noroeste de España SA (La del Condado de FENOSA). Al parecer, la GRANDE, a pesar de la crisis, aun puede tragarse operaciones de TRES BILLONES. Con un poco de dinero, aliviando penas ajenas, en lugar de créditos tendrá viejas instalaciones eléctricas, supervaloradas. Para el común de los catalanes en este momento un simple crédito para superar la CRISIS es casi un imposible, y si se lo dan, con amplia garantía, avales, y caro.

    En mi blog, un comentarista me pregunta si su libreta está segura. Tan segura como toda España, donde el 99´99% de la población no tenemos ni idea del manejo del AHORRO del País. Solo sabemos, que de la noche a la mañana, han acabado con lo que parecía entre las Minas del Rey Salomón y un país del Golfo Pérsico, ¡lleno de golfos!.

    Alguien que se empeña en mantener a tres personas en la cárcel durante TRES AÑOS, porque su retorcida mente elucubra que yo PENSABA colaborar (un intento descubierto por su sabiduría y según sus manifestaciones un selecto grupo de investigación de la GUARDIA URBANA) en la ESTAFA de los De la Rosa en el Consorcio de la Zona Franca… y al tiempo que mintiendo eleva su éxito político, los suyos obtienen dinero por no acusar a Javier de lo que el Sumario y hasta la SENTENCIA refleja con claridad. En sus fantasías, yo era de los franquistas ladrones, y él, un “hombre bueno” de los socialistas de “cien años de honradez”, ver http://www.lagrancorrupcion.com. Lo más simple, espiar al Rey, costándole la vicepresidencia de la Nación. Seguro que en la franquista Diputación donde se inició a la sombra y apadrinado por su franquista familia, y Samaranch, no se le ocurriría espiarle, ni menos a su Jefe de Estado, Franco. Las películas de mafiosos, puro chiste.

    El curioso antifranquista, según me cuentan, ya trabajó por los 70, además de en la Diputación, simultaneando consulting con Miguel Roca, para Pedro Durán Farell de Catalana de GAS, y la Maquinista, para el Plan de La Ribera… las recalificaciones… que en sus políticas manos se convertirían en LOS BARRIOS MÁS CAROS DE LA CIUDAD… sin compradores…

    Si la Ética, simultaneando cargos y encargos, no ha sido su principal virtud, el doble juego entre sus poderosos amigos franquistas y sus votantes socialistas es digno de los grandes virtuosos de la POLÍTICA.

  6. Hola Rafael,
    gracias por la visita al blog y por los comentarios, pero creo que no tienen mucho que ver con el tema del post. Se habla de “gestión de crisis” en términos generales y desvinculado de temas políticos.

    saludos,

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