El libro de reclamaciones, por favor


501123.jpg

En la era del turismo 2.0, no podían faltar espacios online creados exclusivamente para que los turistas puedan proyectar sus frustraciones cuando se han sentido maltratados en su experiencia turística.

Juan Sobejano reivindica en su blog la importancia de la inversión en habilitar estructuras internas en la empresa que permitan no sólo subsanar, sino sobre todo hacer un seguimiento de las quejas. Por supuesto, desde un punto de vista empresarial, el argumento es tajante: el impacto positivo generado en el cliente ante una rápida y adecuada reacción cuando surge una queja, es muy superior incluso al de no cometer errores.

En el artículo titulado La rebelión de los turistas de la versión online del diario Cinco Dias, se ofrece todo tipo de consejos para que los viajeros no se vean sorprendidos en sus vacaciones. La receta es sencilla: primero de forma amistosa y luego ante los tribunales. La reclamación es el arma del turista insatisfecho. Sin duda, cualquier viajero debería leer éste artículo. El Defensor del turista es una página de la Asociación para la Defensa del Turismo, que tiene como vocación ofrecer toda la información posible al turista, para que sepa qué, como y cuando reclamar en sus viajes.

Hay un buen número de páginas web que se han convertido en un recurso habitualmente utilizado por muchos turistas, como Ciao o Tripadvisor. En ellas, como seguramente ustedes ya saben, el turista puede dejar sus comentarios y valorar elementos tan distintos como la atención al cliente, la relación calidad-precio, la comodidad, la limpieza, e incluso el estado de la piscina. Los turistas recomiendan la experiencia a sus futuros homólogos: solteros, personas mayores, parejas de recién casados, familias con adolescentes, propietarios de animales domésticos, etc. En Ciao los turistas incluso valoran la utilidad de los comentarios dejados por otros.

Año tras año, aproximadamente dos tercios de las reclamaciones hechas por turistas, están relacionadas con el transporte turístico, especialmente aéreo. Flights from hell es una web divertida, donde el viajero puede desahogarse a conciencia de sus “malos viajes” literales en avión. Las historias y publicaciones en prensa que rebosan en esta web no decepcionaran al lector, por mucho que éste pueda esperar.

En Holidaycheck.com, el turista se puede recrear publicando fotografías reales realizadas por él mismo (para colgar fotos, se deben aceptar estas condiciones) de los hoteles donde se aloja. La web se presenta como un entorno de viajeros para viajeros: valoraciones, recomendaciones, fotos de hoteles, etc. He aquí la diferencia: el mismo hotel en una fotografía de folleto (1) y tres publicadas por un turista (2, 3 y 4), destacando los elementos más negativos de su habitación (3 y 4) en este supuesto hotel de 5 estrellas.

hotel.png

Sin duda, colgar las peores imágenes de una habitación de hotel para persuadir a futuros clientes potenciales, es como pedir el libro de reclamaciones. O mucho peor. Que se preparen los hoteleros que usan (y abusan de) los “temidos” plegatines o camas plegables.

Fotos: Aeropuerto del Prat, Hotel 1, Hotel 2, Hotel 3, Hotel 4

Anuncios

5 comentarios

  1. sin duda. los clientes viendo la ineficiencia habitual de las reclamaciones, al menos aportan su grano de arena en la identidad digital de los hoteles. cosa que ahora si que influye directamente en la capacidad comercializadora de los mismos. o los hoteles gestionan su identidad de manera acorde y transparente, o poco van a tener que hacer en este escenario.

    saludos

  2. Es el nuevo paradigma: del boca a oreja a del blog al blog. Cuántas cosas cambiarán cuando un solo usuario enfadado pueda enviar su queja a miles de usuarios potenciales. Ganarán los mejores

  3. Estoy de acuerdo Edu, las empresas sencillamente no pueden ignorar ésta nueva realidad, si quieren tener algo de competitivas. De momento hay muchos casos que avanzan con éxito, y muchas que parecen haber fracasado antes de empezar, pues los cambios estructurales, de gestión, y sobretodo de mentalidad son tan profundos, que no parece que se las puedan arreglar. Como dice Turísticamente, el futuro es solo de las primeras, en eso todos convergemos. Sin duda, ese nuevo paradigma al que se refieres Turísticamente nos lleva ineludiblemente a multiplicar exponencialmente los resultados del antiguo boca-oreja. Se ha amplificado como nunca, y por ello, también sus efectos.
    Muchas gracias por los comentarios y bienvenidos. Gracias por reflexionar sobre el turismo junto con nosotros.

    Contraelcalor

  4. sin duda. el efecto red de la sociedad en la que estamos!

    enhorabuena por vuestro blog. Saludos

  5. Muy buenas,

    Decir simplemente que HolidayCheck tiene plataforma española y en español, que no hace falta verlo en inglés: http://www.holidaycheck.es Yo la utilizo bastante. Como dice edu william, el efecto de la red en la sociedad actual, puede llegar a proporcionar cosas muy positivas.

    Gracias y felicidades por el blog.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: